Cerrar

x
Menú
Facebook Facebook
Buscar
Ayuda
Siempre lea la letra pequeña y otras maneras de no perder la cordura con los seguros
Ir

Siempre lea la letra pequeña y otras maneras de no perder la cordura con los seguros

redes sidebar
Tipo de Nota: 
Información

Tener un seguro se ha convertido en una necesidad. Saber elegirlo y utilizarlo no es sencillo. No es un negocio para confiados, es un negocio donde hay que permanecer siempre alerta. Los consumidores están desprotegidos. Solo queda aprender a defenderse.

Para ser gerente de reclamos de una aseguradora no solo basta el conocimiento preciso y exacto de cada póliza a la venta. También es necesario tener olfato para encontrar el más mínimo detalle establecido en el contrato, del que la compañía pueda agarrarse para no pagar. La principal función del gerente de reclamos es “evitar que defrauden a la empresa”.

La aseguradora siempre apostará contra el consumidor. Según sus análisis de mercado, conocen la cantidad de probabilidades de que el asegurado sufra un siniestro. Cada riesgo es medido a detalle, se analizan tendencias y se crea el costo de una prima basado en los números. Enrique Murillo, director de la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguros (AGIS), explica que “el negocio de las aseguradoras está en la administración de los riesgos”.

Un ejemplo es el seguro de vida que cubre el suicidio. Para que se pague este caso, se debe cumplir con al menos dos años de haber adquirido la póliza. Pero las aseguradoras saben que en dos años la persona que compró el seguro pensando en matarse podrá solucionar sus problemas o se agravarán tanto que decidirá quitarse la vida antes.

En 2016, según cifras de la AGIS, las aseguradoras recibieron Q6,097 millones en pago de primas de seguros –colectivos e individuales- Y de indemnización pagaron Q4,102 millones.

Comprar un seguro es algo parecido a un matrimonio. El trato puede ser fructífero y presentar algunos obstáculos en el camino. O puede culminar en un embrollo legal que tardará años en un juzgado antes de ser resuelto. En realidad, es más común que suceda lo primero. La persona toma la oferta de una aseguradora, se queja cuando lo ve necesario y continúa utilizando el servicio. Rara vez lleva sus problemas ante las autoridades correspondientes.

Escenario 1: la omisión solo es otra forma de mentira. Al venderle el seguro, el intermediario le pregunta al cliente si tiene más seguros. En ese momento no recuerda que en la empresa donde trabaja le dan un seguro de vida. Dice que no, que no tiene más. Así se consigna y cuando el beneficiario llega a cobrar, no le pagan porque mintió en la declaración: “usted dijo que no tenía más seguros, pero resulta que investigamos y sí. Así que siempre no”.

Busque un corredor, antes que un cajero

—¿Puede tomar el teléfono ahora para llamar a su pareja y decirle que no sabe si va a regresar hoy, pero que pase lo que pase, hay un fondo de donde puede echar la mano para estar tranquilos?

–No. No puedo.

–¿Entonces qué está esperando para adquirir su seguro de vida? Su familia lo necesita.

La idea de Mario Guzmán, gerente de distrito de Seguros de Occidente, es hacerle al cliente “un traje a la medida” cuando adquiere un seguro. “No te voy a vender una cobertura por vendértela –dice–, sino de acuerdo a tus necesidades y tu capacidad de pago”. Guzmán es uno de los 1,148 intermediarios de seguros independientes registrados por la Superintendencia de Bancos (SIB), entidad que supervisa a las aseguradoras.

“Si comprás huevos, vas a la tienda porque ahí hay de todo, no al depósito de huevos. Pasa lo mismo con los seguros. La gente no busca al asesor de seguros, sino que va una ventanilla del banco”, cuenta Guzmán, él asegura que cuando escuchamos que una aseguradora no quiso pagar, es porque el vendedor no ofreció el producto adecuado y porque no sabía cómo hacer un análisis de las necesidades del cliente. Lo mismo opina Murillo, cada vez que hay un problema con un seguro se debe a que el asegurado no conoce su póliza.

El que compra el seguro en la ventanilla de un banco o por teléfono suele ser el que más problemas tiene después. Básicamente porque no llega a tener muy claro qué compró o porque lo que compró no era en realidad lo que necesitaba. El presidente de la gremial de corredores, Carlos Estrada Silva, explica que “cuando adquiere uno de estos seguros masificados, el cliente no recibe la asesoría necesaria. Un cajero no está capacitado para vender servicios de este tipo”, explica. Sin embargo, en la mayoría de los bancos los cajeros y el personal de atención al cliente cumplen esa función.

La Ley de Actividad Aseguradora, establece que existen tres tipos de intermediarios en la venta de seguros: los agentes dependientes, que laboran únicamente para una aseguradora; los agentes independientes, que venden para varias; y el corredor de seguros. Cualquiera de estos debe pasar un examen o presentar un currículum con estudios que respalden su preparación en el tema. Sin embargo, la misma ley permite que el cajero del banco o una persona del call center  venda un seguro, siempre y cuando tengan una póliza fácil de comprender y de fácil reclamo. Según la gremial de corredores, no existe tal clase de seguro en el país.

El Centro de Capacitación de Banca, Seguros y Servicios Financieros del Intecap ha capacitado a 58,839 personas desde 2012. El Intecap ofrece un Técnico en Seguros y los diplomados en Daños y en Caución. Walter Barrios, jefe técnico pedagógico del Centro, dice con orgullo que quien obtenga el título “tiene que asesorar correctamente al cliente dándole la inducción, explicándole la póliza, cuáles son sus beneficios y exclusiones, y si se puede añadir algún otro beneficio”.

Escenario 2: un dato mal consignado puede ser usurpación de la identidad. Cuando usted compra su seguro de vida, el vendedor le hace el favor de llenar con sus datos la declaración para que solo la firme. Pero resulta que no anota su nombre tal y como aparece en el DPI y usted no se da cuenta. Cuando llega el beneficiario a reclamar, la compañía no paga porque no le consta que Jaime Rubén Salamar Pérez sea el Jaime Salamar Pérez que ellos tienen registrado. Lo mismo si un número del DPI está cambiado o si las firmas no coinciden. Cobrar podría costarle una trámite largo o una batalla legal.

Lea la póliza. Léala mucho.

María llevaba tres años pagando su seguro médico cuando necesitó una cesárea de emergencia. Angustiada, escribió un correo a la “cabina de 24 horas” para pedir que le dieran una autorización lo más rápido posible. Le contestaron solo unos minutos después y ella se sintió tranquila. Fue al hospital y presentó el documento del seguro, pero allí se percató de que este había autorizado un máximo de Q10 mil. La cuenta, estaba segura, triplicaría esa suma. Buscó su póliza y descubrió que allí decía claramente que después de un año pagando el seguro la maternidad se cubriría como cualquier otra cirugía y el máximo era de Q1 millón.

Llamaron al seguro y el problema se solucionó en poco tiempo. Pero María no deja de pensar en que si no hubiese estado alerta le habrían pagado mucho menos de lo que le correspondía, y en que aquellos que, agobiados por la emergencia, no leen su póliza y terminan perdiendo. El negocio de la aseguradora es pagar lo menos posible. Y el negocio del asegurado es ser sagaz, acucioso y conocer al dedillo su póliza para reclamarla.

El problema de fondo inicia en el momento que el corredor da la póliza al cliente para su firma. Fernando Trabanino, de la Defensoría del Consumidor y Usuario de la Oficina del Procurador de los Derechos Humanos (PDH), explica que si una persona necesita de asistencia para entender el documento, es porque está mal hecho. “El problema es que muchas personas no leen sus pólizas hasta que las necesitan y ahí se dan cuenta de que lo que requieren no está dentro de la cobertura”, afirma el abogado, quien recuerda el caso de una mujer que llegó a la PDH para denunciar que el seguro no quería pagarle unos exámenes médicos, pero abrió y leyó la póliza hasta el momento que llegó a la PDH.

Luis Molina Fortuny, presidente de CAMCO Corredores de Seguros, hace hincapié en que las pólizas de seguros tiene terminología legal y un lenguaje complicado, que no es accesible para todos. “Lo que la gente cree que le están diciendo, en realidad se puede interpretar de otra manera. El trabajo de uno es que el cliente entienda estas exclusiones y se de cuenta si la oferta le conviene o no”, afirma.

Escenario 3: cuando el beneficiario que nombró no existe. Cuando usted compra el seguro, el intermediario pregunta al cliente a quién quiere nombrar como beneficiario. “A mi esposo”, responde. Consigna entonces como beneficiario: “su esposo”. Muere la persona, pero resulta que nunca se casaron. No le pagan a “su esposo” porque no existe en papel aunque se amaran y vivieran juntos muchos años.

Quéjese de la clínica, no del médico

Las páginas de Facebook de las aseguradoras reciben constantemente quejas por mal servicio o por cobros excesivos. Pese a que la inconformidad de los usuarios parece ser alta, los reclamos en las instituciones encargadas de velar por el usuario son bajos. La Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) recibió, entre enero de 2015 y el 11 de julio de 2017, 104 quejas relacionadas a seguros. Carlos Vásquez, vocero de la institución, explica que la Diaco no tiene jurisdicción en temas de productos financieros o de telefonía, pues el artículo 2 de la Ley de Protección al Consumidor indica que los productos financieros corresponden a la Superintendencia de Bancos (SIB).

La Diaco, sin embargo, puede apoyar si la queja se dirige a una clínica médica o un taller mecánico del seguro. Por ejemplo, si el usuario se queja de un mal diagnóstico hecho por un médico afiliado al seguro, no podrá denunciar ante la Diaco al seguro ni al médico, pero sí a la clínica o al hospital. Hasta allí llega su capacidad. Sus brazos son cortos.

[relacionadapzp1]

Si el problema que tiene el asegurado es que la compañía no le pagó lo que esperaba, entonces tiene que remitir su queja a la SIB. Pero allí, el 69% de los casos termina mal para los clientes.

En los últimos seis años se registraron 452 quejas por negativa en el pago de cobertura de seguros e inconformidad por cancelación de contratos de seguros. De estas, 312 tuvieron una solución desfavorable para el consumidor.

[embedpzp1]

Recientemente varios usuarios se han quejado contra la aseguradora El Roble, porque aumentó los precios de las consultas médicas. Murillo, que representa a la asociación de 15 aseguradores, entre ellas El Roble, explica que hubo “ajustes en gastos médicos en varias aseguradoras, porque ha aumentado la siniestralidad en ese tema. Sobre todo en seguros colectivos, una siniestralidad alta genera perdidas en el ramo. Cuando se dan, la Súper Intendencia pide que las compañías ajusten. Entonces las aseguradoras o suben el precio o quitan beneficios” explica.

Escenario 4: no pensó en que su beneficiario también moriría. Usted tiene dos hijos, pero en un accidente muere junto a su pareja. Si la única beneficiaria era su pareja y el intermediario no le pidió poner segundos beneficiarios, la compañía no le va a dar nada a sus hijos.

No espere mucho si padece de diabetes, cáncer o enfermedades mentales

No es que los seguros no cubran cáncer o diabetes. En realidad lo que sucede es que cuando usted utiliza constantemente su seguro, el precio de su póliza se incrementa. Entonces, si lo empleó para costear un tratamiento costoso, cuando le toque renovarlo su póliza será más cara. Por eso una persona con diabetes o cáncer tendría un aumento anual de primas tan alto que a los dos años de pagar el servicio, es probable que le resulte más caro que el tratamiento.

Lo mismo sucede con una persona mayor de 65 años, pues las empresas saben que este sector poblacional utilizará más frecuentemente los servicios médicos. Molina Fortuny aconseja no cambiar de aseguradora con frecuencia y recuerda el caso de un amigo que a los 67 años decidió no renovar su contrato porque la prima iba en aumento. No consiguió que ninguna otra aseguradora lo cubriera. “Si él no se hubiera ido de la primera aseguradora, aún tendría seguro”, explica.

La única área de la salud que parece ser una exclusión es la de salud mental. No existe ningún seguro en el país que cubra tratamientos para enfermedades psiquiátricas. Beatriz Javier, gerente del hospital psiquiátrico Los Pinos, cuenta que hay casos de pacientes esquizofrénicos o alcohólicos que necesitan ser estabilizados, pero no pueden ser internados porque el seguro no cubre los costos de la emergencia.

“En el caso de un alcohólico o drogadicto, la persona debe pasar mínimo 28 días con nosotros. El costo ronda los Q25 mil sin contar medicamentos. Un esquizofrénico debería pasar entre dos y tres semanas para ser estabilizado. Eso equivale a Q18 mil. La familia los saca por motivos económicos, pero los pacientes tienden a regresar en cuestión de meses o semanas porque se dieron cuenta que la enfermedad no es manejable en casa”, explica Javier.

Molina Fortuny explica que las aseguradoras se dieron cuenta que son enfermedades recurrentes, sin cura, y que les significan pérdidas. “Una persona puede estar en depresión un día, una semana o diez años. No se puede incluir en la póliza algo que no se sabe cuánto va a durar y los costos que esto conlleva”.

Existen otras exclusiones que se han añadido por motivos legales más que por costos elevados para la aseguradora. Por ejemplo, las que mencionan muerte por arma de fuego, arma blanca, suicidio o cualquier acto violento. Estas exclusiones salieron a luz con el caso de Carlos Mejía, jefe de Infectología del Hospital Roosevelt, quien falleció por una bala perdida. El médico contaba con un seguro de accidentes personales, el cual erróneamente se creía que era un seguro de vida. La aseguradora El Roble se rehusó a pagar bajo la premisa de que las muertes causadas por arma de fuego eran una de las exclusiones de la póliza. La familia de Mejía decidió no pelear el caso y solo instó a los demás a revisar las pólizas con mucho cuidado.

Molina Fortuny explica que la exclusión relacionada con armas de fuego y armas blancas se empezó a incluir después de la década de los 60. “En Guatemala se dieron casos de personas que recogían a un indigente, le compraban un seguro de vida y luego lo mataban para cobrarlo. Cuando las aseguradoras se dieron cuenta de eso, endurecieron las políticas”, cuenta el corredor. Un caso más reciente es el de una mujer que trató de asesinar a su marido para cobrar el seguro de vida. Fue condenada por parricidio en grado de tentativa el pasado 7 de julio. Este caso llevó a las aseguradoras a revisar nuevamente las exclusiones de los seguros de vida para asegurarse que no existiera un vacío legal que permitiera a alguien cometer un homicidio para cobrar el dinero. Esta y otras situaciones hicieron que las pólizas se fueran endureciendo para todos los usuarios.

[embedpzp2]

El caso de las empresas, por otro lado, es diferente. Ellas tienen los recursos para pelear contra el seguro en tribunales, aunque se pueda tratar de un posible fraude, y ganar. Molina Fortuny recuerda dos casos específicos, uno que se centró en el fallo de un equipo de resonancia magnética de un hospital, que el seguro no quería arreglar y otro de un incendio en una fábrica de jabón. En este último, el reclamo ascendía a los US$27 millones y lo ganó la compañía asegurada.

Escenario 5: un pago que nunca llegó. Usted sabe todo sobre seguros. Tiene un buen corredor. Y paga mes a mes con un mensajero que envía su corredor. Un día al mensajero se le cae su cheque de la moto. El mensajero va a la aseguradora, paga todas las primas menos la suya. Usted no se entera, ni su corredor, ni el mensajero. Usted necesita usar el seguro unos días después, pero al reclamarlo se lo niegan porque no  está al día con sus pagos.

El vacío institucional

La ley de la Diaco establece que en 2011, tres años después de su creación, la institución debería haberse fortalecido. En 2015, se proponían una serie de reformas para crear la Procuraduría del Consumidor (Prodeco). Esta, en teoría, tendría la facultad de atender a usuarios de productos financieros.

Morales, de la gremial de corredores, fue uno de los que se sentó en mesas técnicas para mover la iniciativa, la cual proponía la creación de un área que funcionara de manera similar a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en México. Esto daría un espacio para las quejas de los usuarios de seguros y tarjetas de crédito sin que la Diaco sobrepasara sus funciones. La iniciativa llegó a tercera lectura y fue archivada.

De las denuncias que recibe la Diaco, la institución solo puede actuar sobre el 60% . El resto corresponde a temas de telefonía, seguros, energía eléctrica y servicios profesionales de particulares. La creación de la Prodeco le permitiría accionar en estos espacios que, actualmente, son intocables.

Mientras tanto, la falta de apoyo por parte de las instituciones del Estado deja a un lado al guatemalteco que adquiere un seguro. Acorralado, el cliente  se guía por anuncios publicitarios que le prometen bienestar. No sabe qué exigir cuando se sienta a firmar la póliza que le lee el cajero de un banco. Pone su nombre y espera lo mejor. Ojalá la unión con esta aseguradora sea fructífera. 

Texto
Edición
Texto
Edición